Наръчник за обслужване на клиенти в модната индустрия: най-успешните правила

За всяка една индустрия най-важното е клиентът, разбира се, защото от там идват приходите на фирмите и печалбата. Много производители и търговци на дрехи продават в интернет, включително и във фейсбук, но не всички. Тези, които залагат на магазинни продажби, също могат да печелят добре. В тази връзка, обслужването на клиенти си има някои тънкости, които, ако бъдат следвани, ще повишат значително тяхната удовлетвореност и в резултат можем да очакваме, че една голяма част ще продължат да се връщат. Така че преминаваме директно към въпроса: „Какво е най-важното за отличното обслужване на клиенти?“

Обстановката в магазина и работната среда

Това е първото нещо, което клиентите виждат, когато влязат. Важно е стоките да са подредени прилежно, да е чисто, можете да вложите и малко усилия в създаването на уют като добавите сухи цветя в ъглите на помещението или сувенири в края на някои от рафтовете, например. Когато обстановката е приветлива и предразполагаща, това създава приятно усещане в клиента и ще го привлече да прекара повече време във вашия магазин. Ако в него работят повече от един служител, е важно те да демонстрират пред клиента професионализъм като показват добро отношение един към друг, спокойствие при изпълняване на служебните задължения и добро настроение.

Как да посрещаме клиентите в магазина?

Когато влезе клиент, първото нещо, което е важно продавачът да направи, е да се усмихне. Ако клиентите виждат намръщени лица е много по-вероятно да прекарат по-малко време в магазина и да си купят нещо. Продавачите следва да са приветливи, усмихнати и като цяло да имат добър външен вид: да са спретнати и изрядни в облеклото. Техният външен вид следва да отговаря и на типа дрехи, които се продават. Ако стоките са евтини или среден клас и се предлагат на достъпни цени, достатъчно е продавачите да са просто спретнати. По друг начин стои този въпрос обаче, ако дрехите са маркови, бутикови, единични, уникални, ръчни изработки. Тогава и потенциалните купувачи ще са по-платежоспособни, при което ще имат и завишени изисквания и очаквания към обслужващия персонал и вида му.

След това, когато клиентите влязат в магазина, дори и да не поздравят с „Добър ден“, е важно продавачът да го направи, и то с усмивка. След това той може да покани клиентите да влязат с „Добре дошли“ или „Заповядайте“ и да ги прикани да разгледат.

Какви думи и изрази да използваме?

Важно е продавачите да използват положителни думи и изрази. Това означава никога да не се оплакват пред клиентите от каквото и да е, свързано с тяхната работа (шефовете, други клиенти, заплатата, работното време и т.н.) Такова поведение не е професионално и не прави добро впечатление, освен това – хората не се интересуват от тези подробности. Заедно с начина на говорене и изказ е важно продавачите да излъчват положителни невербални сигнали. Изгърбената стойка, лицеизрази на досада, скука, отегчение, скръстени ръце и крака говорят за човек, който изобщо не е щастлив от това, което прави, и от мястото, на което се намира. А ако един продавач не е приветлив и излъчващ позитивност, няма как да бъде добър в своята работа.

Как да обслужваме клиентите?

След като са влезли и са били поканени да разгледат, следващото нещо е продавачът да предложи своята помощ, например: „Търсите ли нещо конкретно“, „Мога ли с нещо да помогна?“, „Искате ли да Ви покажа най-новата ни колекция?“, „Най-новата ни стока е тук.“ и т.н. Идеята е, ако клиентите търсят нещо конкретно, продавачът да им съдейства да го намерят според неговия вкус, лични предпочитания и размер. Възможно е да премерят една, две или няколко различни дрехи. Тук е важно продавачът да бъде сръчен и експедитивен, може дори да предложи да потърси конкретен вид модел, който интересува клиента, без значение какъв е той.

Как да разговаряме с клиентите?

Старото правило – клиентът е винаги прав, си важи с пълна сила и днес. Клише е, но то е защото просто е много вярно. Важно е клиентът да остане доволен като цяло от обслужването, вниманието, което е получил, и стоката, която си е закупил, ако се е достигнало до покупка. Ако не, при наличие на добро отношение към клиента, почти сигурно е, че ще се върне. Продавачът винаги следва да се извинява, ако е направил пропуск или грешка. Например, не сте разбрали точния размер на клиента и му подавате по-малък или по-голям. Ако се случи, просто кажете: „Извинете, ей сега ще донеса от Вашия размер.“ Не се е случило нищо фатално, достатъчно е да сте приветливи и да се усмихвате през цялото време.

В редки случаи в магазина може да влезе клиент, който е отрицателно настроен, обича да се оплаква или просто да намира негативните неща около себе си. Ако попаднете на такъв човек, няма смисъл да спорите, защото така намалява шанса да го спечелите като купувач – споровете няма да доведат до покупка. Тръгне ли клиентът да говори негативни неща, достатъчно е да кажете: „Извинете“/ „Благодаря, ще имаме предвид.“/ „Благодаря, ще кажа на управителя“/ „Благодаря, ще обърнем внимание на това, ще помислим как да го направим.“ И т.н. Веднага след това сменете темата, за да не му позволявате да стои и да се оплаква дълго – в такова състояние той няма да си купи нищо, така или иначе. Попитайте го какво по-конкретно търси или с какво можете да сте му полезни. Повечето хора няма да разберат, че умишлено сменяте темата, същевременно, и понеже не сте спорили с тях, ще се почувстват прави, и от там – доста доволни от себе си, с което най-вероятно ще ги предразположите и към покупка.

Как изпращаме клиента?

Ако искаме повече продажби в магазина, важна последна стъпка е да изпратим клиента с поздрав и да му благодарим, дори и да не е извършил покупка, дори и самия той да не поздрави продавача. Оставайки учтиви, възпитани и приветливи до момента, в който потенциалните купувачи излязат, ще създадете в тях усещане за комфорт и приятно прекарване в магазина, при което е почти сигурно, че те ще се върнат отново.

И така, вече няма нужда да се чудим какво искат клиентите. Ако просто следвате тези няколко лесни съвета, ще привлечете повече хора във вашия магазин, които ще бъдат доволни от обслужването и бъдете сигурни – ще разкажат за вас и на своите приятели.

Знаете ли и други тънкости при продажбата на дрехи в магазин? Споделете ги в коментар!