Съвети за модния е-бизнес. Практически идеи как да създадете печеливш онлайн магазин

8 лесни стъпки от специалист по потребителско изживяване, които ще подобрят вашата онлайн търговия.

Като Специалист по потребителско изживяване (UX специалист), аз съм работил с много стартиращи модни компании, помагайки им да позиционират успешно своя онлайн магазин. В тази статия, бих искал да наблегна на най-печелившите и ефективни методи, с които да превърнете своя онлайн магазин за мода в успешен бизнес.

Пътят, който трябва да извървим за постигане на успех при модната електронна търговия, е осеян с много предизвикателства пред себе си. Конкуренцията е силна и онлайн средата се развива бързо, оставяйки „бавните за възприемане и адаптиране“ марки зад гърба си, без доход. С глобална пазарна стойност от 759,5 милиарда долара през 2021 г. облеклото, аксесоарите и обувките са №1 в сектора на електронната търговия в света.

Задълбочено проучване с потребители, Институтът Баймард установява, че дори големите модни марки за електронна търговия имат своите недостатъци. Това е чудесна възможност за нови и бъдещи магазини за онлайн мода да привлекат клиенти, като им предоставят по-добро потребителско изживяване.

Сравнителна таблица, отчитаща представянето на потребителското изживяване при над 81 водещи платформи за електронна търговия. Източник: Baymard

Според софтуера за онлайн търговия с интегриран изкуствен интелект “Swiftferm” навлизането на глобалната търговия в световен мащаб ще нарасне до 60,3% през 2024 г., а само в сферата на облеклото - до 45,6% същата година. Онлайн пазаруването вече измести магазините за търговия на дребно и се превърна в избор №1 за клиенти между 21 и 36 години.

Степен на навлизане на глобалната търговия в сферата на модата. Източник: Swifterm

Въпреки че онлайн клиентската база се увеличава, характерът на това, което клиентите харесват в конкретна марка и което ги кара да пазаруват от определени онлайн търговци на дребно, не се е променил значително, ако въобще можем да отчетем каквато и да било промяна. В основата си потребителите сходни ценности и предпочитания, без значение от коя част на света са или от каква социо-икономическа среда произлизат. Потребителите ценят сигурността, завладяващото изживяване, усещането за присъствие и чувството, че марката ги познава и ги третира като ценни клиенти.

Има няколко малки, но силно въздействащи стъпки, които вие като собственик на онлайн магазин за мода можете да предприемете днес, за да увеличите своите продажби, да създадете повече доверие в клиентите си и да гарантирате тяхната възвръщаемост и удовлетвореност.

По-долу обсъждаме всяка една от идеите по-подробно:

 

• Подобрете дизайна на вашия онлайн магазин за мода.

• Вашите клиенти използват мобилни устройства. Адаптирайте своя магазин за безпроблемно сърфиране през телефона.

• Накарайте клиентите си да се чувстват сигурни и в добри ръце.

• Създайте лични преживявания, които ще накарат клиентите ви да се влюбят във вашия магазин.

• Решете често срещани потребителски проблеми.

• Бъдете внимателни с промоционалните оферти и кодовете за отстъпки.

• Използвайте визуални елементи, с които да помогнете на клиентите ви да направят правилния избор.
• Създайте изключително изживяване дори след завършване на продажбата.

Подобрете дизайна на вашия онлайн магазин за мода.

Първите впечатления на потребителите, когато отворят един онлайн магазин са свързани на 94% с дизайна. Платформата за достъп до научни изследвания Science Direct проведе експеримент, за да определи колко време отнема на всеки потребител да реши дали има доверие на определен уебсайт. Резултатите показват, че потребителите биха взели това решение за по-малко от секунда, дори за много по-малко от това...само 1/10 от секундата е необходима за проверка на надеждността на уебсайта от страна на потенциалния купувач.

Италианската модна марка Dondup използва изображения на своите продукти във високо качество, за да създаде завладяващо изживяване.

За да подобрите доверието във вашия онлайн магазин, уверете се, че:

• Вашият уебсайт е визуално привлекателен

Като модна марка или търговец, вие сте в сферата на визуалното удовлетворение. Използвайте изображения с добро качество, добре балансирани шрифтове и размери. Поддържайте менюто ясно с логична структура (стоки за мъже, жени, деца, продуктови категории, артикули на разпродажба). 

• Осигурете качествено съдържание за потребителя

Добавете информация за ценностите на компанията и това, което подкрепяте (качество, цена, устойчивост, издръжливост и т.н.) Според проучване на McKinsey & Company над 52% от младите потребители проучват компанията, преди да закупят стока от нейния магазин.

• Осигурете ясна навигация на вашия уебсайт

Наличието на логично групиране на категории, артикули и оферти е от решаващо значение за одобрението и доверието на потребителите. Онлайн магазини с объркваща навигация, която не се позовава на начина, по който потребителите мислят за пазаруване, могат да накарат вашите потенциални купувачи да напуснат уебсайта объркани.

Американският моден бранд Bombas помага на клиентите да намерят правилния продукт, като са подредили продуктите по различни видове, дължини, стилове и дейности в тяхното ежедневие.

Вашите клиенти използват мобилни устройства. Адаптирайте своя магазин за безпроблемно сърфиране през телефона.

Ако вашият уебсайт не е оптимизиран за потребители, които използват мобилни устройства, това би допринесло за значителни финансови загуби. Според платформата за анализ на онлайн трафика StatCounter потребителите на мобилни устройства са надминали тези на настолни компютри още през 2019 г.

Мобилните устройства са най-използваните за сърфиране в Интернет, изпреварвайки лаптопите и таблетите взети заедно. Източник: StatCounter

При наличието на потребители, които споделят информация в социалните мрежи, сканират QR кодове и общуват чрез мобилни чатове – се очаква вашият уебсайт да бъде разглеждан предимно от мобилни устройства. От решаващо значение е да се уверите, че той е с:

• Ясна и достъпна навигация;
• Позиционирани и удобни за натискане бутони;
• Четим текст;
• Изграден улеснен достъп за потребителите и с безпроблемно завършване на процеса по пазаруване - сърфиране, добавяне на артикули в потребителската кошница, влизане/създаване на акаунт, поръчка и плащане на избраните от тях стоки.

Накарайте клиентите си да се чувстват сигурни и в добри ръце.

Имайки предвид количеството на измами в онлайн пространството, сигурността се превърна в предмет с особено значение за онлайн купувача. Потребителите няма да пазаруват онлайн, ако допуснат, че данните от банковата им карта могат да бъдат изложени на риск. За да избегнете всякакви опасения от страна на потребителите, уверете се, че:

• Връзката с вашия уебсайт е защитена чрез HSSE сертификати и криптирана връзка;
• Предоставяте информация за това как се обработват личните данни;
• Потребителите имат страница, където да намерят помощ при възникнали проблеми и казуси, ЧЗВ, както и начини за връзка с търговеца (чат, имейл, телефонен номер, WhatsApp);
• Сте създали Общи условия;
• Имате описана политиката за връщане на стоки и процеса по връщане и възстановяване на средства.

Създайте лични преживявания, които ще накарат клиентите ви да се влюбят във вашия магазин.

Вашите клиенти са истински хора с цели, емоции и мечти. Опитайте се да разберете нуждите на клиента и му осигурете необходимата информация, за да направи правилния избор. 

Проучване на McKinsey & Company, което анализира от какво се интересуват най-много клиентите, показва, че потребителите обръщат внимание върху това колко приложима е марката, както и дали могат да се представят как изглеждат визуално с дрехата или аксесоара. За онлайн купувачите също е от значение наличието на количества от продуктите в онлайн магазина, както и качеството на взаимодействие с марката (от момента на влизане в уебсайта до разопаковането на получената поръчка у дома).

Източник: McKinsey и Dynata AF&L, проучване на пазара през октомври 2020 г. сред 2642 потребители.

Няколко параметри, които трябва да имате предвид, за да осигурите по-добро лично изживяване:

• Използвайте добри описания на своите артикули

Потребителите се впечатляват от детайли, които трудно могат да бъдат видяни с просто око чрез изображенията. Осигурете подробно описание на артикула, за да им помогнете да усетят и разберат какво купуват.

Примерът по-долу показва ясно описание с подчертани акценти за продукта, доставката и използвания материал. Това е чудесен начин да създадете доверие, но и да помогнете на потребителите да разберат дали това е правилният продукт за тях.

• Предложете им да се абонират за вашия бюлетин с допълнителни оферти и изненади;

• Осигурете малка награда или друг вид стимул за потребители, които пазаруват за пръв път във вашия онлайн магазин;
• Уверете се, че вашите маркетингови предложения са подходящи за сезона или за поводи, които могат да предизвикат интерес у купувачите (официални празници, имени дни и т.н.);

Решете често срещани потребителски проблеми.

За всеки онлайн магазин е жизненоважно да създаде леко и гладко изживяване за потребителите. Тази стъпка има много широк обсег за разглеждане, но ние ще се съсредоточим само върху най-честите грешки, които отблъскват клиентите.

• Откриваемост

Уверете се, че търсенето на артикули и филтрирането по продуктови категории и характеристики е лесно и достъпно за потребителите.

• Сърфиране

Потребителите предпочитат да виждат продуктите групирани и по категории (20% от онлайн търговците не предоставят това). Друго водещо предимство за тях е предложенията на фокус да бъдат персонализирани спрямо техните нужди и в съчетание с вече поставените артикули в кошницата.

• Размери и таблици

Предоставяйте възможно най-много информация за размера и приложението на артикулите. Използвайте размери в инчове и сантиметри, както и международно утвърдените стандарти.

Направете препратка към ръководство за определяне на размери.

Добавете бутон „Грижа за клиента“ или „Свържете се с нас относно размерите“ към ръководството за определяне на размери. По този начин потребителите могат бързо и лесно да задават всякакви въпроси относно размера на артикула.

Източник: Онлайн магазинът FarFetch използва таблица с размери със сравнения и ръководство за определяне на размери.

• Обслужването на клиенти е ключово!

Най-честата грешка, която правят тепърва прохождащите онлайн магазини, е да пренебрегнат частта за обслужване на клиенти. По ирония на съдбата това е моментът, в който можете да направите най-силно впечатление с вашата марка и да изградите лоялни клиенти с постигнато високо ниво на удовлетворение.

Използвайте иновативни методи като връзка с чат или онлайн формуляр, отколкото само имейл опция за контакт с вашите клиенти. Потребителите предпочитат да изпращат съобщения директно от уебсайта, вместо да “извървят” тромавия процес от напускане на сайта и изпращане на имейл чрез платформата на своя имейл доставчик.

Използвайте социални мрежи или чат услуги (Telegram, Signal, Viber, Whatsapp), за да поддържате връзката с клиенти и да предоставяте навременни решения на техните казуси и въпроси.

Използвайте анкета за ниво на удовлетвореност в края на поръчката, за да определите трудностите, които срещат вашите клиенти в онлайн магазина. Инструменти като Survey Monkey или дори изпращане на вежлив имейл до клиенти, които са закупили артикули, или до тези, които имат артикули в кошницата си за пазаруване, но все още не са завършили поръчката си, могат да бъдат чудесен начин да разберете кое е минало добре и кое - не толкова.

Бъдете внимателни с промоционалните оферти и кодовете за отстъпки.

Използвайте промоционалните оферти и кодовете за отстъпки с повишено внимание. Те могат да навредят на вашия бизнес в дългосрочен план. Ето защо е важно да ги използвате там, където има значение. Използвайте отстъпки за:

• Потребители, които пазаруват за пръв път;

• Потребители, които се абонират за вашия бюлетин;
• Сезонни предложения или поводи, които могат да предизвикат интерес у купувачите (официални празници, имени дни и т.н.);

И също толкова важно, не използвайте отстъпки за:

• Постоянно действащи намаления на всички артикули;

• Оставена потребителска кошница без завършена поръчка:

Ще получите много повече от същото поведение и в крайна сметка ще е необходимо да правите отстъпки непрестанно. Вместо това, можете да изпращате напомняния по имейл. Изпращането на напомняне по имейл до потребителите показва 26% успеваемост и завършване на поръчките.

Използвайте визуални елементи, с които да помогнете на клиентите ви да направят правилния избор.

• Използвайте бутони, за да посочите наличните размери вместо падащо меню

Въз основа на лично проучване потребителите са склонни да бъдат разочаровани от необходимостта да се „потопят“ в даден продукт, за да открият дали имат техния размер. Добра идея е също да посочите колко артикула са останали на склад.

ДА: Потребителите могат да видят с един поглед наличните размери, 

както и колко остават на склад.

 

НЕ: Потребителите трябва да кликнат върху падащото меню, за да открият наличните размери.

• Използвайте визуални елементи, за да поставите акцент върху определени продукти и осигурете на потребителите безпроблемно навигиране.

Имайте предвид, че някои клиенти не са напълно запознати с имената и как се нарича конкретен артикул на вашия уебсайт (жилетка или пуловер, или блузон), въпреки че, ако използвате илюстрации или изображения, потребителите могат да се ориентират много по-бързо. Скоростта и навигирането на потребителите винаги са се класирали много високо в класацията за удовлетвореност на потребителите.

Много добър пример за визуална продуктова навигация в онлайн магазина на Dondup.

• Винаги използвайте изображения на дрехи върху човешки модел.

Потребителите доказват, че разбират облеклото, когато го видят на истински човешки модел. Виждайки го носено от някого, хората могат да възприемат много по-добре как облеклото ще стои на тях.

Проучване на института “Баймард” показва, че 75% от уебсайтовете, участващи в изследването, не използват правилните изображения и размери.

В допълнение към моделите се уверете, че изображенията са с високо качество и позволяват на потребителите да увеличат мащаба или да имат изображения в близък план на облеклото. Изображенията с ниско качество създават негативно усещане в потребителя.

Създайте изключително изживяване дори след завършване на продажбата.

Получаването и разопаковането на нова дреха е като разопаковането на подарък. В това вълнуващо време за потребителите (особено ако са доволни от поръчката) напомнянето е фантастична възможност за тях да създадат и останат с положителни чувства за вас и вашата марка. Има няколко бюджетни решения, чрез които можете да направите този момент още по-радостен за тях и да създадете трайно впечатление за вашата марка... Това е наистина важно, ако искате да изпреварите конкуренцията. Зарадвайте клиентите си с малки награди и изненади. Използването на жест на признателност е внимание към детайла, което липсва при много големи марки. Тук присъства още една възможност за вас да грабнете момента:

• Опаковайте артикула в хубава брандирана чанта, която може да се използва повторно.
• Напишете благодарствена картичка. Благодарността е много важна и прави цялото преживяване по-лично.
• Подарете им ваучер със символична стойност при следваща покупка.
• Малък брандиран подарък също би бил от полза (ключодържател, химикалка, отварачка за вино, магнит, стикер за автомобил и др).
• Помолете ги да качат видеоклип с тях в Instagram, използвайки новия си артикул и да ви отбележат, с което да получат награда.
• Помислете за всеки друг начин, с който да накарате потребителя да се чувства оценен и щастлив.

Заключение

Следването на тези лесни, но въздействащи съвети ще ви помогне не само да подобрите бизнеса си с онлайн търговия, но и ще ви даде по-задълбочено разбиране за това кои са вашите клиенти, ще направи изживяването при пазаруване по-добро и ще ви помогне да създадете дълготрайни взаимоотношения с лоялни клиенти. Важното е да повишите нивото на удовлетворение и персонализиране към нуждите на вашите потребители. Изследванията показват отново и отново, че по-доброто потребителско изживяване и високото качество имат по-голяма стойност за клиента от ниските цени.

	КИРИЛ ВЕЛКОВ Специалист по потребителско изживяване (UX специалист)
Нека се свържем! LinkedIn	Кирил има повече от 18 години опит в подпомагането на марки и продукти при предоставянето на по-добри изживявания и увеличаване на бизнес възможностите в онлайн мрежата.